岗位职责： 1、统筹管理客户服务团队，根据公司发展战略制订客服部门的战略规划； 2、建立完善客服部实施方案、管理制度、业务标准及工作流程； 3、建立和维护会员客户数据库，分析客户数据，建立会员客户管理体系，实行客户分级管理制度，维持与会员客户的良好关系； 4、健全客户服务信息及档案，及时提供重要信息和数据，为企业的决策和发展提供支持； 5、组织进行客户服务需求调研，收集并整理客户服务需求，研究并制定提高客户满意度的可执行方案； 6、负责客服部门的整体运营、日常激励和绩效考核管理，通过多种有效的途径和方法开展内部培训工作，提升部门服务质量； 7、分析评估营业、生产等环节中出现的各类问题，提出相关处理意见和建议，收集、汇总、分析投诉信息，做好客诉分析提报与总结并负责跟进改善效果； 8、负责处理重大的客户投诉案件，并准时妥当解决，保证公司的声誉与形象不受侵害； 9、针对出现的各类投诉，作后续的监督与跟进工作，对投诉处理成本进行有效控制，能够评估客诉风险。 任职要求： 1、本科及以上学历，行政管理、工商管理、市场营销、公共关系管理、心理学等相关专业优先； 2、具备8年以上客户服务或售后服务工作经验，5年以上客服管理工作经验，有大型连锁企业、商超工作经验优先； 3、精通客服管理及熟识客服操作流程，具备较强的计划性和实施执行能力； 4、具备较强的解决问题的能力、应变能力强，公关能力好； 5、具备较强的沟通协调能力及谈判能力，有责任感和事业心； 6、有优秀的投诉风险评估能力，性格开朗、，情商高，自我调节能力强。